트립닷컴에서 항공권이나 호텔을 예약할 때 '무료 취소' 태그와 마감 시각을 확인하지 않으면 수십만 원이 그대로 날아간다. 공정거래위원회는 2026년 6월, 트립닷컴이 1만 3010건·약 31억 원 규모의 환급금을 카드 결제 수단 대신 항공사 바우처로 지급한 행위를 전자상거래법 위반으로 제재했다. 예약 전 확인부터 분쟁 발생 후 구제 신청까지, 단계별로 챙겨야 할 내용을 정리했다.
상품별로 다른 취소 정책, 먼저 구조부터 파악해야 한다
트립닷컴의 취소·환불 비용은 '트립닷컴 자체 수수료 + 항공사(또는 공급사) 위약금'이 합산된 구조다. 플랫폼 자체 취소 서비스 수수료는 공식적으로 없으며, 환불 시 차감되는 금액은 전부 항공사나 숙소 공급사 규정에 의한 것이다.
항공권은 운임 클래스, 항공사 정책, 출발일까지 남은 시간 세 가지 기준에 따라 환불 가능 여부가 결정된다. 출발 7일 전 취소 시 평균 약 5만 원, 24시간 이내에는 20만 원 이상이 수수료로 빠져나간다. 환불 불가(Non-refundable) 운임이더라도 공항세·정부세 등 미사용 세금은 항공사 정책에 따라 전액 돌려받을 수 있으니 포기하기 전에 반드시 확인해야 한다.
호텔 예약은 '무료 취소' 태그가 붙은 상품을 고르는 것이 기본 원칙이다. 무료 취소 마감 시각은 보통 체크인 24~48시간 전으로, 이 시각 이전에 취소하면 전액 환불된다. 노쇼(No-show)는 예외 없이 전액 차감된다. 투어·입장권은 이용일 72시간 전 전액 환불, 24시간 전 부분 환불, 당일 취소·노쇼 시 전액 차감이 일반 원칙으로 적용된다.
취소 전 반드시 확인해야 할 네 가지 체크포인트
취소 버튼 위치부터 확인한다. 앱 예약 상세 화면에서 취소 버튼이 보이지 않으면, 그 예약은 취소 자체가 불가한 상품이다. 버튼이 있다면 누르기 전에 '취소 수수료' 항목을 먼저 확인한다. 수수료가 0원으로 표시되면 전액 환불이 가능하다는 의미다.
취소는 반드시 트립닷컴 앱 또는 고객센터를 통해 신청한다. 트립닷컴을 통해 예약한 항공권이나 호텔은 항공사나 숙소에 직접 취소를 요청할 수 없다. 예약처인 트립닷컴에서만 접수된다.
항공사 귀책 사유일 때는 전액 환불이 법적 권리다. 항공사가 운항 일정을 변경하거나 결항(비자발적 취소)이 발생한 경우, 소비자는 전액 환불 및 법정 보상을 받을 권리가 있다. 이 경우 트립닷컴이 "항공사 규정상 불가"라고 안내하더라도 그대로 수용해서는 안 된다.
'에어 플렉시빌리티(Air Flexibility)' 부가서비스 구매를 고려한다. 환불 불가 항공권이라도 예약 시 이 서비스를 추가하면 1회 무료 일정 변경 또는 1회 전액 환불이 가능하다. 장거리 고가 항공권일수록 구매 효용이 높다.
바우처로 돌려받았다면 — 공정위 제재 배경과 소비자 권리
공정거래위원회는 2026년 6월 1일, 트립닷컴 싱가포르와 트립닷컴코리아가 2020년 2월부터 2025년 7월까지 1만 3010건·약 31억 5500만 원 상당의 환급금을 소비자가 결제한 카드 대신 항공사 바우처로 지급한 행위에 대해 시정명령·보고명령과 과태료 1000만 원을 부과했다. 공정위 관계자는 "항공사 자체 환급 정책을 따랐더라도 그것이 국내 전자상거래법보다 소비자에게 불리하다면 법 위반에 해당한다"고 밝혔다.
전자상거래법은 소비자가 청약철회 시 결제 수단보다 불리하지 않은 방법으로 환급하도록 명시한다. 카드로 결제했다면 카드로 돌려받는 것이 원칙이다. 다만 트립닷컴은 2025년 7월 이미 바우처로만 환급이 이루어진 항공사 항공권 판매를 중단하고, 기존 바우처 환급분을 현금으로 전환 조치했다. 이번 제재는 이미 종결된 관행에 대한 사후 제재 성격이 강하다.
한국소비자원 집계에 따르면 2019년부터 2024년 8월까지 해외 OTA 관련 피해구제 신청 3411건 중 트립닷컴이 1332건(약 39.1%)으로 1위를 차지했다. 또 다른 조사에서는 글로벌 OTA 소비자 불만 6260건 중 취소·변경·환불 지연 및 거부가 63%를 차지했으며, 트립닷컴이 전체 불만의 61.5%로 가장 많았다.
분쟁이 생겼을 때 실질적으로 쓸 수 있는 수단
트립닷컴 고객센터와의 협의가 막혔다면 한국소비자원 피해구제 신청이 가장 현실적인 다음 수단이다. 한국소비자원(www.kca.go.kr) 온라인 접수 또는 공정거래위원회 산하 전자상거래 분쟁조정위원회 조정 신청을 활용할 수 있다. 공정위 관계자는 "온라인 여행 플랫폼 사업자의 소비자 청약철회권 보장 등 법 준수 여부를 지속적으로 점검할 계획"이라고 밝혔다.
환불 완료까지는 카드사·플랫폼에 따라 7~15영업일이 소요된다. 예상 기간을 넘기면 트립닷컴 고객센터에 처리 번호를 기준으로 진행 상황을 확인하고, 응답이 없을 경우 카드사에 '취소 미환급' 사유로 이의를 제기하는 방법도 있다.
예약 단계에서 챙길 실용 체크리스트: ① 무료 취소 태그 여부와 마감 시각 화면 캡처 ② 취소 수수료 0원 확인 후 취소 진행 ③ 항공사 귀책 취소 시 '비자발적 취소' 명시 요청 ④ 바우처 환급 제안은 현금 환불 요청으로 거부 ⑤ 협의 불발 시 한국소비자원 접수. 이 다섯 단계를 기억해두면 분쟁 발생 시 대응 속도가 달라진다.
